Szkolenie warsztatowe „Trudne sytuacje i wyzwania w obsłudze klienta”

Zapraszamy na szkolenie warsztatowe pt. „Trudne sytuacje i wyzwania w obsłudze klienta”.

Szkolenie poprowadzi praktyk, który specjalizuje się w szkoleniach z przywództwa, zarządzania zespołem, motywowania, coachingu, prezentacji oraz inspiracyjnych wystąpień. Wspiera menedżerów i pracowników, w formie treningów grupowych i indywidualnych, w obszarze tzw. osobistej efektywności.

Warsztat będzie prowadzony na bazie omawiania realnych przypadków obsługi klienta, z wykorzystaniem scenek i ćwiczeń umiejętności rozmowy.

Tematyka szkolenia:

• Wprowadzenie w temat szkolenia – prezentacja koncepcji customer experience, wspólna odpowiedź na pytania: jak chcemy, aby klient nas postrzegał, co jest naszą mocną stroną, nad czym warto pracować?
• Typy klientów i ich oczekiwania w relacji - przypomnienie testu stylów komunikowania się.
• Omówienie trudnych sytuacji w relacji z klientem – na bazie zgłoszonych przypadków (np. niezadowolony klient, nieprzestrzegający zasad, w nieodpowiednim stanie, klient z pretensjami, klient roszczeniowy i inne).
• Analizy Transakcyjna jako model służący przyglądaniu się relacji z klientem – Od roli opiekuńczego rodzica do dorosłego stawiania granic.
• Granice praw i obowiązków klienta: na co może sobie pozwolić klient w relacji ze mną, do czego ma prawo.
• Granice praw i obowiązków osoby obsługującej: do czego ja mam prawo w relacji z klientem, jakie są moje obowiązki względem klienta.
• Co oznacza postawa asertywna, czym różni się od uległości i postawy agresywnej.
• Techniki stawiania granic klientom naruszającym regulamin – zdarta płyta, 4-stopniowa technika obrony granic.
• Odmowa asertywna – jak powiedzieć nie z zachowaniem szacunku dla klienta i jednoczesnym zachowaniem granic.
• Techniki reagowania na krytykę klienta: niezgoda, zamglenie, pytanie uszczegóławiające.
• Wykorzystanie poczucia humoru i pozytywnego nastawienia w radzeniu sobie w sytuacjach trudnych.
• Tworzenie scenariuszy postępowania w konkretnych sytuacjach zgłoszonych przez uczestników spotkania.
• Wprowadzenie w temat szkolenia – prezentacja koncepcji customer experience, wspólna odpowiedź na pytania: jak chcemy, aby klient nas postrzegał, co jest naszą mocną stroną, nad czym warto pracować?
• Typy klientów i ich oczekiwania w relacji - przypomnienie testu stylów komunikowania się.
• Omówienie trudnych sytuacji w relacji z klientem – na bazie zgłoszonych przypadków (np. niezadowolony klient, nieprzestrzegający zasad, w nieodpowiednim stanie, klient z pretensjami, klient roszczeniowy i inne).
• Analizy Transakcyjna jako model służący przyglądaniu się relacji z klientem – Od roli opiekuńczego rodzica do dorosłego stawiania granic.
• Granice praw i obowiązków klienta: na co może sobie pozwolić klient w relacji ze mną, do czego ma prawo.
• Granice praw i obowiązków osoby obsługującej: do czego ja mam prawo w relacji z klientem, jakie są moje obowiązki względem klienta.
• Co oznacza postawa asertywna, czym różni się od uległości i postawy agresywnej.
• Techniki stawiania granic klientom naruszającym regulamin – zdarta płyta, 4-stopniowa technika obrony granic.
• Odmowa asertywna – jak powiedzieć nie z zachowaniem szacunku dla klienta i jednoczesnym zachowaniem granic.
• Techniki reagowania na krytykę klienta: niezgoda, zamglenie, pytanie uszczegóławiające.
• Wykorzystanie poczucia humoru i pozytywnego nastawienia w radzeniu sobie w sytuacjach trudnych.
• Tworzenie scenariuszy postępowania w konkretnych sytuacjach zgłoszonych przez uczestników spotkania.

formularz zgłoszeniowy

ZAPRASZAMY

PROWADZĄCY: TOMASZ OWCZAREK

26 WRZEŚNIA LUB 2 PAŹDZIERNIKA 2024 r. w godz. 9.00-16.00

GRUDZIĄDZ - HOTEL RUDNIK - UL. MIŁA 2

CENA: 399 zł netto/os.

Do podanej ceny szkolenia należy doliczyć należny VAT

(liczba miejsc ograniczona)

W przypadku rezygnacji ze szkolenia (dzień przed, w dniu szkolenia lub po jego potwierdzeniu) GHK SA może obciążyć